La crisis de reputación que enfrenta la Real Federación Española de Futbol (RFEF) provocada por su presidente Luis Rubiales tras el beso no consensuado que le dio a la futbolista Jenni Hermoso durante la ceremonia de la final del Mundial Femenino, deja ver la falta de capacidad de respuesta y el poco sentido de la ética y responsabilidad social de ese organismo deportivo.
Tras el hecho del pasado 20 de agosto en donde la selección española de futbol se coronó campeona del torneo realizado en Australia, la polémica no ha parado de crecer y es todo un escándalo mediático. Tan solo en redes sociales se han generado cerca de 4 millones de comentarios al respecto, con más del 50% de la conversación negativa hacia la RFEF y su presidente, que no han podido mitigar la crisis que lleva más de una semana y que cada día que pasa mancha más la imagen del futbol español.
Cómo complicar una crisis de reputación en 3, 2, 1…
La gestión de crisis fue incorrecta desde el inicio, desde ese mismo domingo que Rubiales besó a la futbolista, por la tarde rápidamente corrió en medios españoles un comunicado de la RFEF citando una declaración por parte de Hermoso, en la que presuntamente defendía el acto:
“Ha sido un gesto mutuo totalmente espontáneo por la alegría inmensa que da ganar un Mundial. El presi y yo tenemos una gran relación, su comportamiento con todas nosotras ha sido de diez y fue un gesto natural de cariño y agradecimiento. No se puede dar más vueltas a un gesto de amistad y gratitud, hemos ganado un Mundial y no vamos a desviarnos de lo importante”, se leía en los medios, citando a Jenni Hermoso.
Sin embargo, horas después, el portal deportivo Relevo.com desmintió dicha declaración, revelando que la propia Federación habría coaccionado a la futbolista para hacer válida esa declaración inventada por el Departamento de Comunicación de la RFEF con la intención de mitigar la crisis en cuanto antes. Pero la declaración oficial del número 10 de la selección española que indican varios medios reconocidos sería esta que emitió en un comunicado:
”Las palabras del Sr. Luis Rubiales explicando el desafortunado incidente son categóricamente falsas y parte de la cultura manipuladora que él mismo ha generado. En ningún momento se produjo la conversación a la que hizo referencia (…) ni su beso fue consentido. Me sentí vulnerable y víctima de una agresión, un acto impulsivo, machista, fuera de lugar y sin ningún tipo de consentimiento por mi parte”, expresó Jenni Hermoso.
De acuerdo con medios, luego que la jugadora se negara a salir con Rubiales en un video para pedirle disculpas por lo ocurrido, él salió solo en el video pidiendo una disculpa tibia que no fue genuina ni sincera, lo que aumentó el revuelo entre la opinión pública porque parecía no entender el problema de su actuar.
Luego trascendió en medios de comunicación que el presidente de la Federación española renunciaría a su cargo en la Asamblea extraordinaria que la RFEF haría el 25 de agosto, pero durante la ceremonia, Rubiales se negó rotundamente a hacerlo expresando “no voy a dimitir” cinco veces como parte de un discurso con tono agresivo, asegurando que era víctima de “una cacería” por parte del “falso feminismo”, e incluso anunciando medidas legales contra la vicepresidenta en funciones del Gobierno, Yolanda Díaz.
Puntos clave para mitigar adecuadamente una crisis
Cuando se trata de un manejo de crisis, la diferencia entre uno exitoso y uno deficiente es tomar decisiones en tiempo real, que sean acertadas y que ayuden a calmar la preocupación social que deriva del problema. Algo que hizo al revés la Federación española de futbol.
Por lo que nos llevó a preguntarnos, ¿cómo debió enfrentar la crisis mediática la RFEF? ¿Qué acciones debió implementar desde el inicio? A continuación, te lo decimos:
- Planificar estratégicamente: primero que nada, es vital formar un equipo con gente con capacidad de analizar para tomar decisiones rápido. El equipo debe tener capacidad para definir los objetivos del plan anticrisis, la audiencia a la que irá dirigido el mensaje y los canales de difusión que se usarán. Incluso, también se debe elegir al portavoz de la organización que se encargara de ser el enlace con los medios de comunicación.
- Calmar con la verdad: una premisa básica de las relaciones públicas es que toda entidad afectada por una crisis debe llevar la iniciativa de la comunicación, basada en la verdad y erigirse en la principal fuente de información. Pero la RFEF prefirió no apegarse a ella y mintió para crear una narrativa a su conveniencia, que más tarde le salió más caro. Era importante que la RFEF comunicara primero hacia el interior de la organización, dar certidumbre a sus colaboradores ya que ellos son sus embajadores de marca, y luego comunicar hacia su demás audiencia, demostrando las acciones que estaban haciendo para controlar la situación, con sustento y resultados claros, no con mentiras.
- Dar la cara correctamente: si bien Luis Rubiales salió rápidamente a disculparse en sus redes sociales por lo acontecido, su disculpa no fue nada genuina ni contundente, lo que hizo que avivara más el fuego de la crisis, ya que parecía que no entendía la verdadera razón de la molestia del público y era más hecha a la fuerza. Si no tenían un portavoz elegido para enfrentar el caso, Rubiales debió de haber hecho un video formal, con traje, desde su oficina y haber dado un mensaje más determinante sobre su actuar, demostrando control sobre la situación y haber presentado su renuncia formalmente para no seguir empañando su imagen pública, ni la de la Federación, ni la del futbol español.
Queda clara la falta de experiencia del Departamento de Comunicación de la Real Federación Española de Futbol para manejar adecuadamente esta crisis. Tiene su grado de complejidad ya que fue el propio presidente de la organización quien causó el conflicto, pero partiendo del hecho de que ninguna persona, marca u organización está exenta de enfrentar una crisis, lo mejor es estar prevenidos, y nuestros expertos en comunicación estratégica te pueden ayudar a proteger la reputación de tu organización. ¡#Conecta con Cuadrante!