Cualquier organización, pública, civil o privada, es susceptible a una crisis de relaciones públicas, por lo que es crucial saber afrontar cualquier eventualidad, a fin de evitar un posible derrumbe corporativo.
Una crisis es un evento inesperado que pone en riesgo la reputación de una organización y pone a prueba su capacidad de respuesta, su concepto de la ética, empatía y responsabilidad social. Este gran desafío deriva de sus procesos y actividades en el sector donde se desempeña.
De acuerdo con Fernando González Climent, socio director en Cuadrante, “una crisis desnuda tus debilidades y pone a prueba tu capacidad de respuesta, por eso tienes que poner la comunicación hasta arriba de tus prioridades”. Por ello es importante prever y saber actuar ante los riesgos que implica una situación de este tipo.
Riesgos que implica una crisis
Las crisis tienen el potencial de amenazar el éxito y salud de una marca, dañar las operaciones de un negocio, impactar negativamente en las finanzas, perjudicar a sus empleados y generar mucha incertidumbre.
Dependiendo de la magnitud del problema y del tiempo de respuesta en que una organización o marca actúe, será el impacto que tendrá la crisis en la imagen de la marca. Si no se actúa pronto con decisiones acertadas, la crisis podría estar en boca de todos e incluso quedar en el top of mind de la audiencia.

Algunos de los retos frente a una crisis son:
- Que el problema sea tendencia en redes sociales, con altas menciones negativas.
- Que los stakeholders (inversores, socios y accionistas) presionen para una explicación y pronta solución.
- Recibir ataques continuos por parte de los medios de comunicación, clientes, activistas, etc.
- Una dramática caída en las ventas y acciones.
- Disminución de la reputación o valor estimado de la marca.
- Menor productividad del personal por la incertidumbre.
Manual de supervivencia para una crisis
Para salir adelante exitosamente de una crisis de cualquier tipo hace falta un buen manejo de crisis, el cual es el proceso que busca corregir los impactos causados por la adversidad o minimizar el daño a la organización en cuestión, preservando su reputación en el mercado.

“Un buen manejo de crisis es tomar decisiones acertadas en tiempo real que ayuden a calmar la preocupación social; un manejo deficiente implica una serie de decisiones incorrectas y a destiempo que hacen que la imagen de tu organización pueda nunca recuperarse”, Fernando González Climent, socio director de Cuadrante.
De toda crisis se pueden obtener muchos aprendizajes, pero no es necesario esperar a que suceda una en carne propia para saber cómo actuar y sobreponerse a los retos que implica, tal y como resalta Vianey Esquinca, socia directora de Cuadrante: “No debemos preguntarnos si alguna vez enfrentaremos una crisis, sino cuándo llegará y si estamos preparados para afrontarla”.
Por eso es necesario prevenir, y por eso a continuación te damos algunas claves para afrontar cualquier crisis con éxito. Checa los siguientes pasos:
Paso 1: Primero que nada es primordial formar un comité de gestión de crisis con directivos de varias áreas de tu organización, como por ejemplo, la legal, operaciones, productos, finanzas, recursos humanos o marketing, pero asegúrate de que sea gente con capacidad de tomar decisiones rápido.
Paso 2: Comunicar hacia adentro, un error bastante común de las organizaciones es omitir la comunicación interna en un momento de crisis, eso hace que los primeros en vivir la incertidumbre sean los propios colaboradores, por lo que hacer esto, permitiría poner reglas claras para que sepan quién gestiona la crisis y qué decir si alguien ajeno pregunta sobre el tema.

Paso 3: Entender a tus audiencias y demostrarles empatía y control, sobre todo cerrar filas con las autoridades de gobierno, demuéstrales que sabes lo que está pasando con toda transparencia e infomación a su alcance y las acciones que estás haciendo para resolverla, incluso antes de que te lo pidan, no solo por proteger a la comunidad, sino también su reputación como autoridad. Eso se convertirá en buena voluntad que permitirá a tu organización librar la crisis y seguir operando.
Paso 4: Informar con sustento. Cualquier esfuerzo de comunicación que hagas debe estar respaldado por acciones reales de mitigación, control y resultados. Dicho de otro modo, ‘predica con el ejemplo’.
Paso 5: Proyectar empatía, control y confianza. En todo momento transmitir estos tres aspectos calmará a la audiencia. Nada mejor que brindar certidumbre al público a través de declaraciones acertadas y bien fundamentadas.

Nadie desea una crisis en su vida, pero es importante estar listo para gestionarla con éxito. Como dice el dicho más vale prevenir que lamentar. Así que si necesitas asesoría, Conecta con Cuadrante, contamos con expertos en relaciones públicas y reputación corporativa que te ayudarán a salir adelante satisfactoriamente.